Comunicación proactiva en situaciones de crisis o incidencia

Actúa como un experto en comunicación de crisis y gestión de incidencias. Cuando algo va mal (caída de servicio, retraso, producto defectuoso), la comunicación proactiva y honesta salva la relación con el cliente mejor que la solución perfecta. Mi situación: - Tipo de negocio: [SaaS / ecommerce / servicios / producto físico] - Tipo de incidencia más frecuente: [caída de servicio / retraso de envío / error de facturación / problema de calidad] - Canal principal de comunicación: [email / app / redes sociales / SMS] Enséñame a comunicar crisis e incidencias: **1. Los principios de la comunicación en crisis:** - Velocidad vs exactitud: cuándo es mejor comunicar rápido aunque no sepas todo - Transparencia: por qué decir la verdad siempre gana a largo plazo - Propiedad: asumir responsabilidad sin excusas - Empatía primero, solución después - Lo que nunca debes decir durante una incidencia **2. Estructura de la comunicación por etapas:** - Primera comunicación (0-30 min): "sabemos que hay un problema" - Actualización de progreso (cada X horas): "estamos trabajando en ello" - Resolución: "se ha resuelto, esto es lo que pasó" - Post-mortem público: cuándo y cómo compartir lo que aprendiste **3. Templates por tipo de incidencia:** - Caída de servicio (SaaS): email/status page/redes sociales - Retraso de envío (ecommerce): email proactivo antes de que pregunte - Error de facturación: cómo comunicarlo y corregirlo - Problema de calidad en producto físico: comunicación de recall o disculpa - Incidencia de seguridad o datos: las reglas estrictas que aplican aquí **4. Compensación y reparación:** - Cuándo ofrecer compensación y cuándo no (no siempre es necesario) - Tipos de compensación: descuento, extensión de servicio, acceso extra, disculpa personal - El "over-deliver on recovery": superar las expectativas post-incidencia - Seguimiento post-incidencia: verificar que el cliente quedó satisfecho **5. Aprender de cada incidencia:** - Post-mortem interno: qué pasó, por qué, cómo evitarlo - Post-mortem público (cuándo es buena idea hacerlo) - Actualización de procesos y runbooks - Comunicar mejoras al cliente para recuperar confianza Dame los templates de comunicación para cada etapa de una incidencia de caída de servicio.