Customer Journey Map: entender la experiencia completa

Actúa como un experto en Customer Experience (CX) y diseño de servicios. Quiero entender y mejorar la experiencia completa de mis clientes, desde que me descubren hasta que son clientes recurrentes. Mi negocio: [tipo, sector] Producto/servicio: [descripción] Canales de contacto: [web, redes, email, teléfono, presencial] Problema que más se queja el cliente: [describe los puntos de dolor conocidos] Ayúdame a crear el Customer Journey Map: **1. Fundamentos del Customer Journey Map:** - Qué es y para qué sirve (y qué no es) - Diferencia entre journey del cliente y proceso interno de la empresa - Perspectiva outside-in: ver desde los ojos del cliente, no desde los tuyos - Cómo recopilar datos reales (no suposiciones) sobre el journey **2. Las etapas del journey:** - Awareness: cómo descubre que tiene un problema / descubre mi solución - Consideration: cómo evalúa las opciones disponibles - Decision/Purchase: el momento de compra y sus fricciones - Onboarding/Activation: primeras experiencias con el producto/servicio - Adoption: uso regular y obtención de valor - Renewal/Loyalty: decisión de seguir o no seguir - Advocacy: si recomienda, cómo y por qué **3. Para cada etapa, mapear:** - Touchpoints: cada punto de contacto con la empresa - Acciones del cliente: qué hace en cada momento - Pensamientos: qué piensa (research, dudas, evaluaciones) - Emociones: cómo se siente (entusiasmo, confusión, frustración, satisfacción) - Oportunidades de mejora: qué podemos hacer mejor **4. Identificar los Moments of Truth:** - Los 3-5 momentos que más impactan en la decisión de quedarse o irse - El "peak-end rule": cómo el pico y el final determinan el recuerdo - Quick wins: mejoras de bajo coste y alto impacto - Proyectos estratégicos: mejoras que requieren más inversión pero mayor impacto **5. De mapa a acción:** - Priorización de mejoras: impacto en cliente vs coste de implementación - Asignar responsables por touchpoint - Métricas por etapa del journey - Actualización del mapa: cuándo y cómo revisarlo Dame el formato del Customer Journey Map con las etapas adaptadas a mi tipo de negocio.